Nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng giúp tăng doanh thu

Giao tiếp trong bán hàng được xem là chìa khóa của thành công, mở ra những con đường mới của một người bán hàng chuyên nghiệp. Trong đó, cách giao tiếp bán hàng được xem là một trong những nhân tố quyết định và thuyết phục khách hàng.

I/ Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng quan trọng như thế nào?

     Học cách giao tiếp hiệu quả với người có phong cách trò chuyện không giống mình thực sự rất quan trọng trong kinh doanh: giúp tăng số lượng khách hàng tiềm năng, đàm phán hiệu quả hơn và đặc biệt là tăng doanh số. Tại sao lại như vậy?

     Bạn có biết tiền đề của kinh doanh là gì? Đó chính là giao tiếp. Trên thực tế, có rất nhiều người làm kinh doanh mắc phải một sai lầm nghiêm trọng đó là chỉ mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty từ góc nhìn của bản thân. Họ cố gắng làm sao cho sản phẩm phẩm trở nên hoàn hảo nhất có thể. Tuy nhiên, đây lại không phải là cách thức giao tiếp hiệu quả. Ngược lại, họ cần phải mô tả sản phẩm từ góc nhìn của khách hàng, bằng chính ngôn ngữ, phong cách giao tiếp của khách hàng chứ không phải là của chính mình.

     Khách hàng thường có xu hướng gắn bó với những gì mà họ cảm thấy quen thuộc. Vì vậy, trách nhiệm của những người làm kinh doanh là phải làm cho cách hàng cảm thấy gần gũi với sản phẩm, xuất phát từ chính những vấn đề của khách hàng để họ thấy được rằng sản phẩm này sinh ra là để dành cho họ.

     Giả sử bạn là người mua hàng và bạn chỉ quan tâm đến những cái tổng quát. Trong khi đó, tôi, với vai trò là người bán hàng lại đi mổ xẻ từng chi tiết của sản phẩm: nó hoạt động như thế nào, các thông số kỹ thuật ra sao,... Khi đó, bạn có quyết định mua sản phẩm của tôi hay không? Câu trả lời chắc chắn là không.

     Đó là lý do tại sao kỹ năng giao tiếp lại quan trọng đối với người làm kinh doanh... Cùng là một sản phẩm nhưng đối với những khách hàng khác nhau, bạn không thể tiếp cận theo một cách thức giống nhau. Nói cách khác, bạn không thể mang cùng một kịch bản đi thuyết phục nhiều người. Khi đó, kế hoạch kinh doanh của bạn gần như sẽ thất bại.

II/ Một số kỹ năng trong giao tiếp khi bán hàng một nhà kinh doanh cần có

     Bởi lẽ nghệ thuật bán hàng phụ thuộc vào quá trình trao đổi thông tin và thuyết phục khách hàng, đòi hỏi người bán hàng phải là người giao tiếp giỏi. Giao tiếp thông minh không chỉ giúp bạn thuyết phục được khách hàng, đối tác mà còn giúp bạn xây dựng các mối quan hệ lâu dài, hữu ích cho sự nghiệp của mình. Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số kỹ năng giao tiếp trong bán hàng mà chúng BDCare sẽ gợi ý cho bạn. 

1. Chủ động lắng nghe

     Trong giao tiếp cần chú ý trao đổi thông tin giữa 2 bên, chứ đừng chăm chăm vào đi giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Thử đặt mình vào vị trí của khách hàng bạn sẽ hiểu được họ cảm thấy khó chịu như thế nào khi muốn nói nhưng không được nói. Vì vậy trong giao tiếp quan trọng nhất là phải lắng nghe, trao đổi để phản hồi lại ý kiến. Bằng cách lắng nghe khách hàng, bạn có thể giúp họ giải quyết được nhiều vấn đề, cung cấp cho họ các thông tin một cách chi tiết và rõ ràng. Khách hàng sẽ cảm thấy họ được tôn trọng và đồng cảm. Lấy được lòng tin từ phía khách hàng.

2. Tập trung vào các giải pháp giúp đỡ khách hàng

     Thay vì tập trung tìm hiểu, khai thác các khía cạnh của họ, bạn nên kiên nhẫn lắng nghe những ý kiến, phân tích các nhu cầu, khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và đề xuất các giải pháp cho họ. Chắc chắn khách hàng sẽ còn tìm đến bạn cũng như các sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn trong tương lai.

3. Tôn trọng khách hàng

     “Tôi có thể giúp gì cho ông?” chứ không phải “ông muốn gì”.

     Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. - Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. - Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.

     Không phân biệt đối xử với khách hàng.

4. Cho khách hàng thấy họ là người quan trọng

     Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.

     Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

     Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

     Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.

     Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.

5. Quan tâm thực sự đến khách hàng.

     Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“

     Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

     Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.

     “Tôi chỉ làm việc ở đây thôi” Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.

6. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

     Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.

>>Xem thêm: Nghệ thuật giao tiếp- bán hàng cùng BDCare